 Der Markt für IT-Services ist durch stetig steigende Erwartungen in Bezug auf bestehende Service Level geprägt. Hoher Kostendruck, der Vergleich mit Industrie-Kennzahlen und die Notwendigkeit schnelle und hochflexible Services bei steigender Qualität anzubieten, sind Herausforderungen, denen sich moderne IT-Services stellen müssen.
Viele IT-Organisationen konzentrieren sich intensiv auf die technologischen Systeme, die zur Erbringung von IT-Services benötigt werden. Dabei werden jedoch häufig die Anforderungen des Kunden nur unzureichend berücksichtigt.
IT-Organisationen mit geschäftsorientierten Ansätzen haben erkannt, dass reine Kostenreduktionen (beispielsweise durch neue Technologien) nicht ausreichen um Flexibilität und Effizient zu steigern. Vielmehr besteht die Herausforderung darin, die IT zu transformieren mit stärkerem Focus auf Services und nicht nur auf Technologie, auf Kunden und nicht Benutzer und die Integration von Menschen, Prozessen und Technologie.
Um als Organisation wahrgenommen zu werden, die einen entscheidenden Beitrag zum Erfolg des Unternehmens beiträgt müssen einige Herausforderungen gemeistert werden, die die Beziehung zu den Kunden der IT-Organisation nachhaltig stören können:
- Interaktionen mit den Abteilungen der IT sind aus sicht der Kunden häufig sehr komplex, insbesondere, wenn es keine "Single-Point-of-Contact“ für alle Art von Anfragen gibt und der Kunde sich mit unterschiedlichen Gruppen auseinandersetzen muß, die untereinander nicht immer abgestimmt sind (Funktionale Inseln). Daher ist es unbedingt notwendig, einen einheitlichen und aus Sicht der Kunden einfachen Zugang zur IT zu haben um Services zu bestellen, zu ändern oder zu kündigen.
- Die angebotenen Services sind oftmals technologie- und nicht kundenorientiert. In vielen Fällen ist das Service Portfolio nicht oder unzureichend mit den Kunden abgestimmt und wenig standardisiert. Zusätzlich fehlen vereinbarte Service Levels und deren Messung
- Kunden haben sehr begrenzte Visibilität über die Services, die sie nutzen und die damit verbundenen Kosten. Dort wo durch die IT monatliche Verbrauchsinformationen zur Verfügung gestellt werden ist dies oftmals mit sehr hohem Datenbereitstellungs- und Konsolidierungsaufwand verbunden. In den meisten Fällen wird jedoch mit pauschalen Abrechnungs- bzw. Kostenverteilungsmethoden gearbeitet, die es den Anwendern und Kostenstellenverantwortlichen unmöglich machen Kostenverläufe zu monitoren und zu beeinflussen.
- Die Bereitstellung von IT Services wird oftmals als ineffizient und langsam wahrgenommen. Kunden sind nicht – oder nur unter hohem Aufwand – in der Lage, den Status offener Anforderungen zu verfolgen und zweifeln daran, dass die Bereitstellungsprozesse effizient und reibungslos organisiert sind.
- Dort wo es definierte Prozesse gibt sind diese nicht von Ende zu Ende durchdacht sondern meistens auf die Verantwortung in funktionalen Silos begrenzt. Besonders die fehlende Integration zwischen Geschäftsprozessen wie Einkauf und Anlagenbuchhaltung und den technischen Prozessen innerhalb der IT führt vielfach zu Verwirrungen.
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