Aumento del livello di qualità del servizio e riduzione dei costi di gestione dei contatti
Rappresentando l'elemento di collegamento tra i clienti e l'azienda, i contact center svolgono un ruolo fondamentale per il successo di un'attività. Per poter mantenere la posizione acquisita in un mercato sempre più competitivo, le aziende devono essere in grado di aumentare la qualità del servizio clienti e il potenziale di vendita, riducendo al tempo stesso i costi di gestione dei contatti.
Per aiutare le aziende a conciliare questi due obiettivi apparentemente opposti, HP offre una soluzione di consolidamento dei contact center che consente di aumentare l'efficienza e la produttività degli operatori, nonché usufruire dei nuovi mezzi di comunicazione, come il Web, per fornire ai clienti strumenti self-service. In questo modo, infatti, è possibile ridurre le spese e migliorare la qualità dei servizi offerti.
Soluzione di consolidamento dei contact center completa, fornita da HP e Cisco
La soluzione per il consolidamento dei contact center fornita da HP comprende i pacchetti Cisco ICM (Intelligent Contact Management) e IPCC (Internet Protocol Contact Management). Questi prodotti consentono di realizzare un contact center virtuale che, combinando i sistemi ACD, PBX e IVR pre-esistenti con le nuove soluzioni voce/dati integrate, garantisce una considerevole riduzione dei costi.
Per creare una soluzione in grado di migliorare in maniera significativa i livelli di efficienza e produttività di un'azienda, HP analizza prima le attività del contact center esistente quindi, in base ai risultati ottenuti, individua il tipo di implementazione più adatto. Gli esperti HP elaborano inoltre un piano in cui viene fornita una valutazione dei vantaggi che l'azienda potrebbe ottenere con:
- Standardizzazione di attrezzature e procedure, per sfruttare gli investimenti esistenti e ridurre al tempo stesso il costo totale di proprietà (TCO)
- Creazione di contact center virtuali, per consentire l'accesso a operatori dislocati in sedi diverse, una distribuzione più equilibrata del carico di lavoro una maggiore velocità di risposta alle richieste dei clienti.
- Utilizzo di una procedura di pre-routing delle chiamate, per ridurre i tempi di risposta e le spese telefoniche dei clienti
- Semplificazione del flusso delle chiamate, al fine di migliorare l'esperienza degli utenti
- Trasmissione di informazioni di contesto agli operatori, per identificare e risolvere i problemi dei clienti in modo più rapido ed efficiente
- Creazione di strumenti self-service, per ridurre il carico di lavoro degli operatori.
- Realizzazione di servizi voce/dati integrati, per aumentare progressivamente il ritorno dell'investimento.
Dopo aver sviluppato la nuova strategia di gestione dei contatti, HP coopera con il personale aziendale per determinare i requisiti in termini di risorse umane e pianificare un eventuale consolidamento delle risorse hardware, che permetta di ridurre al minimo i costi fissi.
I tecnici HP si occupano quindi di implementare i necessari componenti tecnologici e di gestire il passaggio al nuovo call center virtuale. Contando sulla collaborazione del personale aziendale, garantiscono una transizione rapida ed efficiente, in modo da assicurare la continuità operativa dei call center.
Disponibilità di competenze ed esperienze uniche nel settore
Dopo aver portato a termine numerosi processi di consolidamento e aver maturato una lunga esperienza nell'implementazione di soluzioni CTI e per call center, HP è oggi consapevole del ruolo di fondamentale importanza che i contact center rivestono nell'ambito delle strategie aziendali.
Per consentire ai propri clienti di trarre il massimo vantaggio dalle tecnologie Cisco per i contact center, HP si avvale di competenze maturate in anni di attività a partire dalle prime soluzioni ICM elaborate da GeoTel. Grazie all'elevato grado di esperienza acquisito in questo settore, HP è stata nominata in Irlanda e nel Regno Unito partner dell'anno di Cisco per due volte consecutive. HP inoltre ha continuato ad ampliare il proprio ambito d'azione a livello mondiale e, grazie alla collaborazione di un team di professionisti in tecnologie CRM, è oggi in grado di implementare e integrare sistemi e processi aziendali in modo tempestivo ed efficace.
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