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Mit einem strukturierten Multi-Dienstleister-Modell können Unternehmen die auszulagernden Abläufe ermitteln und dabei wichtige Prozesse, von denen die Unternehmenseffizienz abhängt, besser kontrollieren.
Bevor ein Unternehmen ein Multi-Dienstleister-Beschaffungsmodell umsetzen kann, müssen zunächst die derzeitigen IT-Funktionen beurteilt und die Prozesse auf die Unternehmensziele abgestimmt werden. Hierbei ist Folgendes zu beachten:
- Entscheidungsträger und wichtige Mitarbeiter mit ihren Tätigkeiten
- Wichtige Schwachstellen: unvollständige Kennzahlen, mangelnde Kommunikation zwischen Dienstleistern, Schuldzuweisungen
Von diesem Ausgangspunkt aus können wichtige Prozesse (z. B. Servicedesk-, Problemfall-, Änderungs- und Problemmanagement) gemäß den tatsächlichen Fähigkeiten des Unternehmens angegangen werden.
Methoden von HP
Kamal Dävé, Senior Solutions Architect bei HP Services, verweist auf die Methoden von HP, die im Rahmen einer Initiative zur Vereinheitlichung der Abläufe bei einem großen Automobilhersteller zum Einsatz kamen. Diese Methoden wurden für andere Unternehmen überarbeitet und verfeinert, unter anderem für einen führenden weltweiten Anbieter von mobilen Elektronik- und Transportsystemen, der die IT-Kosten drastisch senken wollte. Die Strategie in diesem Fall: wichtige IT-Komponenten neu ausschreiben, Dienstleister in Konkurrenz zueinander setzen, optimale Preise für ausgelagerte Dienstleistungen erzielen.
In Anbetracht enger Termine und der gleichzeitigen Implementierung eines neuen Integrated Service Management Framework standen Sorgfalt und Disziplin ganz oben auf der Liste. HP, einer der ausgewählten Dienstleister, vereinte die Lösung für den Automobilhersteller mit den ITIL-Erfahrungen und entwickelte, dokumentierte und implementierte Prozesse, die die Beschaffung mit mehreren Dienstleistern unterstützten.
Der Ansatz von HP:
- Erstellung eines Prozessdefinitionsdokuments
- Definition der Rollen und Zuständigkeiten der einzelnen Dienstleister
- Entwicklung dienstleisterübergreifender Verfahren für die Übergabe und Integration
- Festlegung der Dienstleister und ihrer Zusammenarbeit
„Wir haben mit einem Unternehmen zusammengearbeitet, das 95 Prozent seiner IT-Abläufe ausgelagert hatte“, beschreibt Dävé. „In einer solchen Umgebung ist es immens wichtig, dass alle Dienstleister ihre Rolle genau kennen und dabei wissen, wann diese Rolle zum Einsatz kommt. Zur klaren Kommunikation und zur unkomplizierten Umsetzung müssen diese Definitionen in die Verträge mit den Dienstleistern aufgenommen werden.“
Die Bedeutung von Kennzahlen
Manche Unternehmen sehen ein Problem darin, geeignete Kennzahlen für ein Multi-Dienstleister-Modell aufzustellen. Die Aktivitäten der Dienstleister müssen von der Berichterstellung bis zur durchgängigen Verfügbarkeit integriert und zusammengeführt werden. Mit einheitlichen Maßstäben für alle Dienstleister ist ein Unternehmen in der Lage, den Umgang mit Verträgen und den einzelnen Dienstleistern besser in den Griff zu bekommen und so die uneingeschränkte Rechenschaftspflicht sicherzustellen.
In einem Multi-Dienstleister-Modell ohne definierte Methoden entwickeln sich wichtige Prozesse (z. B. Servicedesk- und Problemfallverwaltung) unter Umständen zu komplexen Gebilden. Ohne eindeutige Rollen und Zuständigkeiten werden Fehlertickets womöglich ständig unter den Dienstleistern weitergereicht, was die Problemlösung verzögert.
„Die Methoden von HP verringern diese Komplexität. Es werden genau die Prozesse angegangen, bei denen eine Auslagerung sinnvoll ist, und dann wird eine klar definierte Implementierung aufgebaut“, erläutert Dävé. „ITIL enthält eine Reihe von Best Practices, und die nutzen wir. Bei unserer Arbeit mit dem Automobilhersteller haben wir den ITIL-eigenen Multi-Dienstleister-Ansatz aber noch durch die Implementierung ergänzt und optimiert. Bei HP legen die Unternehmensbereiche fest, welche Aufgaben und Abläufe ausgelagert werden sollen und wie sie die Kontrolle über wichtige Prozesse behalten, mit denen sie ihre Geschäfte effektiv abwickeln.“
Links zum gleichen Thema
» HP Outsourcing Services
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