Von IT-Abteilungen wird erwartet, dass sie darlegen können, welche Leistung und welchen messbaren geschäftlichen Nutzen Geschäftsprozesse tatsächlich erzielen. Hierzu sind jedoch transparente Geschäftsprozesse nötig, denn:
- Sie können nichts verwalten, das sich nicht messen lässt.
- Was gemessen werden kann, wird auch erledigt.
- Sie können nichts verbessern, das sich nicht messen lässt.
Kennzahlen als Geschäftsfaktoren: SLAs
Stellen Sie Service-Level-Agreements (SLAs) auf. Definitionsgemäß halten SLAs die Garantien fest, die zwischen Dienstleistern und Kunden vereinbart wurden. Sie bringen jedoch einen noch größeren Nutzen, wenn die Garantien durchgängig erfüllt werden.
Die besten Unternehmen ihrer Klasse erreichen 92 Prozent ihrer SLA-Vorgaben, so der Benchmark-Bericht „Strong SLA Management causes increased customer satisfaction“ der Aberdeen Group vom Dezember 2007.
„Der erste Schritt bei der Formulierung Ihrer SLA-Ziele besteht darin, die Serviceniveaus zu bestimmen, die Ihr Unternehmen und Ihre Kunden brauchen“, erläutert Rebecca Lawson, Leiterin des Servicemanagement bei HP Software. „Anschließend gleichen Sie diese Anforderungen mit den IT-Ressourcen ab.“
SLAs bieten eine Möglichkeit, die Erwartungen der Kunden erfolgreich zu erfüllen und die Service-Levels gemäß vorab getroffenen Vereinbarungen zu differenzieren. Eine wirksame SLA-Verwaltung gibt Aufschluss darüber, auf welche IT-Infrastrukturkomponenten sich ein Service stützt , welche Kunden von dem Service bedient werden und wer den Service verwaltet und unterstützt.
Lawson: „Mit der HP Service Management Solution kann die IT-Abteilung mithilfe von umfassenden Funktionen für das Service-Level-Management die IT-Serviceprozesse rationalisieren und den IT-Servicelebenszyklus verwalten. Durch die Verwaltung von SLAs werden operatives Management und Kundenmanagement nahtlos miteinander verknüpft.“
Anpassung an geschäftliche Veränderungen: KPIs
Die Informationen aus den SLAs alleine ergeben noch kein vollständiges Bild. Als Key Performance Indicators oder KPIs bezeichnete Kennzahlen messen die Leistung an quantifizierbaren SLA-Vorgaben, um zu ermitteln, welche Prozesse die größte betriebswirtschaftliche Wirkung haben. Die Anbieter der Services können problemlos neue Schwellen und zulässige Abweichungen festlegen, während die Benutzer neue KPI-Regeln definieren können, um beispielsweise eine von der Norm abweichende Nutzung oder die wöchentliche Zahl der neuen Abonnenten festzustellen.
Diese Kennzahlen können es Unternehmen erleichtern, mit der rasanten Geschwindigkeit der geschäftlichen Veränderungen mitzuhalten. Genaue, aktuelle Informationen sind unverzichtbar, um Folgendes zu erkennen:
- Abweichungen von Ihren Geschäftsplänen
- Engpässe, die Ihre Geschäftstätigkeit beeinträchtigen
- Problemquellen
Jede Änderung an der IT-Infrastruktur oder den Services kann erhebliche Auswirkungen auf Geschäftsprozesse haben. Solange Sie die Probleme und potenziellen Hindernisse nicht genau kennen, können Sie keine erfolgreichen Maßnahmen bestimmen. Sie müssen deshalb dafür sorgen, dass folgende Bedingungen erfüllt sind:
- Steuerung der Prozesse, damit Änderungen fehlerfrei umgesetzt werden
- Kenntnis der betriebswirtschaftlichen Auswirkungen von Ausfällen
- Dauerhafte Sicherstellung der Verfügbarkeit und Performance der Services gemäß vereinbarten SLAs
Noch nie waren IT-Abteilungen so gefordert, die operative und finanzielle Performance an vorgegebenen Strategien, Kennzahlen, Zielsetzungen und KPIs zu messen.
Durch die Verknüpfung von Analysen der geschäftlichen Auswirkungen mit Analysen der IT-Performance mithilfe von KPIs kann nicht nur die IT die betriebswirtschaftliche Wirkung der historischen Verfügbarkeit analysieren, um sich ein genaues Bild von der Erfüllung der SLA-Vorgaben zu machen, sondern die IT-Entscheider können auch sehen, wo kritische Anforderungen nicht erfüllt wurden. So kann die IT zum Beispiel erkennen, auf welche Abteilungen die Servicebereitstellung die stärksten Auswirkungen hat und welche Services Einfluss auf das Unternehmensergebnis insgesamt haben.
Kennzahlen mit Wirkung
Die IT muss in der Lage sein, schnell zu reagieren und Services möglichst störungsfrei wiederherzustellen, Problemlösungen und Ressourcen entsprechend des tatsächlichen Bedarfs zu priorisieren und kritische Prozesse zu verbessern, um die Geschäftsstrategie und deren operative Umsetzung miteinander zu synchronisieren.
Durch den Einsatz von SLAs und KPIs kann die IT diesem entscheidenden geschäftlichen Anspruch an sie besser gerecht werden, da sie hierdurch besseren Einblick in das gesamte Unternehmen erhält und so kritische Prozesse optimieren, teure Fehler vermeiden, den Umsatz steigern und den Kundenservice verbessern kann. Kritische Prozesse werden modelliert und setzen dabei Geschäftsabwicklung und IT in Bezug zueinander.
Indem Sie den eigentlichen Ursachen auf den Grund gehen, können Sie Probleme besser vorhersehen und Geschäftsprozesse effizient verwalten.
Die ersten Schritte
1. Definieren Sie das Problem und wählen Sie geeignete Kennzahlen.
2. Überzeugen Sie die Entscheider im Unternehmen vom Nutzen.
3. Entwickeln Sie die richtigen Prozesse.
4. Machen Sie den Plan bekannt.
5. Dokumentieren Sie Leistung und Erfolge in Echtzeit.
6. Messen Sie die Performance regelmäßig an konkreten Zielvorgaben.
|
Druckversion
